第一章　总　　则

　　第一条　为了保护旅游者、旅游经营者的合法权益，及时、公正处理旅游投诉，维护国家旅游声誉，依据中华人民共和国有关法律、法规，制定本规定。

　　第二条　本规定所称旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。

　　第三条　本规定适用于在中华人民共和国境内旅游活动中发生的投诉。

第二章　旅游投诉管理机关

　　第四条　旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。县级(含县级)以上旅游行政管理部门设立旅游投诉管理机关。

　　第五条　国家旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

　　　(一)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

　　　(二)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

　　　(三)对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理。

　　　(四)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

　　　(五)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息。

　　　(六)管理旅游投诉的其他事项。

　　第六条　县级(含县级)以上地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理机关的职责是：

　　　(一)贯彻执行国家的旅游投诉规章制度。

　　　(二)受理本辖区内的旅游投诉。

　　　(三)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

　　　(四)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

　　　(五)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

　　　(六)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度。

　　　(七)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

　　第七条　跨行政区的旅游投诉，由被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关；或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

第三章　旅游投诉者与被投诉者

　　第八条　投诉必须符合下列条件：

　　　(一)投诉者是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

　　　(二)有明确的被投诉者，具体的投诉请求和事实根据。

　　　(三)属于本规定所列的旅游投诉范围。

　　第九条　投诉者对下列损害行为，可以向旅游投诉管理机关投诉：

　　　(一)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

　　　(二)认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的。

　　　(三)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

　　　(四)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

　　　(五)认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的。

　　　(六)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

　　　(七)其他损害投诉者利益的。

　　第十条　投诉者应当向旅游投诉管理机关递交投诉状，并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的，可以口诉，由旅游投诉管理机关记入笔录，并由本人签字。

　　第十一条　投诉状应当记明下列事项：

　　　(一)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。

　　　(二)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。

　　　(三)投诉请求和根据的事实与理由。

　　　(四)证据。

　　第十二条　投诉者有权了解投诉的处理情况；有权请求调解；有权与被投诉者自行和解；有权放弃或者变更投诉请求。

　　第十三条　被投诉者可以与投诉者自行和解，向投诉者赔礼道歉，赔偿损失；也可以依据事实，反驳投诉的请求，提出申辩，请求保护其合法权益。